СЕРВИС БЕЛЬЯ ДЛЯ ГОСТИНИЦ, РЕСТОРАНОВ И ФИТНЕС-КЛУБОВ
СЕРВИС БЕЛЬЯ ДЛЯ ГОСТИНИЦ, РЕСТОРАНОВ И ФИТНЕС-КЛУБОВ
В предыдущем материале мы определили понятия базового уровня сервиса, т.е. базовых компетенций отеля и компетенций - источников конкурентного преимущества. В этой статье рассмотрим примеры и тех и других.
Что относится к базовому уровню сервиса, да по сути это потребности первого и второго уровня, а именно: кров, безопасность, пища, постель, возможность все это получить, а значит связь и минимальная транспортная доступность. Получилась этакая такая ночлежка, где то не совсем в центре, но и не на самой окраине.
Далее начинаем использовать слово «отель», и оно начинает определять необходимость номеров, отдельные помещения для приема пищи, транспортную доступность для потенциального клиента. Дальше – больше к «отелю» добавляем «современный» и получаем необходимость отель нового уровня – отель со службой приема и размещения, комфортабельными номерами, рестораном, отель с удобными и комфортными и безупречно чистыми постелями, сейчас к слову «современный» просто обязателен WI-FI с хорошей скоростью и устойчивым сигналом, уже необходимо и минимальное оформление интерьеров, а так же нормальная транспортная доступность. Возможно, это все, возможно вы что то добавите. Все дальнейшие улучшения – дифференциация. Дифференциация за счет увеличение звездности, за счет добавления бассейнов, СПА-комплексов, швейцаров, особого режима безопасности, увеличения площади номеров; это и дифференциация по месту расположения (например, на центральной улице города, такая как Невский проспект в Санкт-Петербурге), или тематическая дифференциация, или отели в национальных парках на курортах.
Так вот вопрос: может ли современный отель самостоятельно содержать, развивать и улучшать свои компетенции по каждой услуге? Может ли он лучше всех оказывать услуги такси, лучше в том числе и по цене, может ли он иметь достойный своей звездности ресторан, нужна ли ему собственная прачечная и вообще может ли отель с минимальными усилиями (читай затратами) обеспечить постояльцу комфортную постель?
Мой ответ: нет не может современный отель быть лидером по всему спектру услуг и при этом оставаться эффективным. Он должен быть лидером в своих ключевых конкурентных компетенциях, но абсолютно бесполезно, а главное неэффективно и затратно поддерживать лидерство во всем. Отсюда вывод – большинство базовых компетенции, именно базовых, читай рыночных стоит искать и покупать на свободном рынке.
И лидеры отрасли наглядно демонстрируют нам подобное поведение: это и привлеченные службы такси, работающие по правилам и на условиях отеля; это и внешние службы содержания номерного фонда; это и службы бронирования (да, это могут быть не люди а сайты); это и команды аниматоров и рестораны; прекрасный пример – управляющие компании, берущие на себя весь спектр сервиса. Кто еще может быть в этом списке? … не пора ли передать заботу о комфортной постели для клиента специалистам. Не пора ли закончить заниматься строительством комбинатов бытового обслуживания в стенах гостиниц, не пора ли закончить устраивать бельевые склады на этажах, не пора ли вернуть средства из запасов белья в оборот и не плодить затраты на их содержание, не пора ли передать эту заботу на плечи специалистам? Да тем кто умеет и знает какое должно быть белье для постели в каждом сегменте спроса, тем кто знает как содержать белье, как его хранить, стирать, доставлять. Тем кто знает сколько его должно для обеспечения нормального прохождения пикового спроса и тем кто может обеспечить его однородность и своевременную ротацию. Над этим стоит над этим подумать и рассмотреть более детально ….
Прачечная №1 © 2024 Все права защищены